El teletrabajo, las compras online o las videoconferencias con nuestros seres queridos han pasado a formar parte de nuestra cotidianeidad con una celeridad casi pasmosa.
Sin embargo, la velocidad de esta transición no debe ser interpretada como un sinónimo de la inclusión en su desarrollo. Son muchas las personas y colectivos que tienen dificultades, por distintos motivos, de asumir y adaptarse a estas nuevas realidades. En este sentido, la carta de un jubilado pidiendo que las personas mayores sean atendidas personalmente en una sucursal y no por canales digitales se ha hecho viral, primero en las redes y, luego, en los medios de comunicación.
Seguramente la pandemia y los protocolos COVID han dificultado muchos servicios, también los bancarios. Y especialmente en esta ola de contagios tan intensa que obliga a muchos trabajadores a confinarse, lo cual complica la atención a los clientes. No obstante, la carta es una señal que indica que la transición digital, y su intensificación en los últimos tiempos demanda muchos cambios y conlleva ciertos costes que hay que identificar y gestionar.
Estamos en un periodo muy emocional, donde la racionalidad de los problemas es secundaria, y se entiende perfectamente el apoyo solidario a las personas mayores. Especialmente en un país como España donde la familia es la principal institución del país y la que mejor sigue funcionando y desde pequeños nos enseñan a respetar e incluso a venerar a nuestros mayores.
Pero el ser humano ha progresado gracias a su racionalidad, ya que las emociones apenas nos diferencian del resto de especies animales. El problema que destaca este jubilado es real e irá a más en los próximos años, y no sólo afectará a los servicios bancarios. También condicionará el acceso a otro tipo de servicios, en muchos casos de interés general, como los transportes, y también de carácter público, como es el caso palmario de la sanidad.
La variante ómicron ha colapsado de nuevo el sistema de salud, especialmente los centros de atención primaria. Las personas mayores se vienen quejando del peor trato en los ambulatorios y en zonas rurales con decrecimiento secular de la población se cierran continuamente centros de salud. Incluso personal sanitario ha denunciado en las redes acoso y agresiones. Los ciudadanos, como es lógico, demandan servicios de máxima calidad y de la mayor proximidad posible. La pregunta incómoda que hacemos siempre los economistas es: ¿quién lo va a pagar? Por ejemplo, ¿aceptaríamos los españoles una subida transitoria del IVA de 2 puntos porcentuales para financiar el aumento del gasto sanitario asociado a la pandemia? Seguramente no, por eso se ha financiado vía deuda pública que es lo mismo pero que, aunque supere el 100% del PIB, no lo notamos. Médicos de atención primaria dedican buena parte de su jornada a labores administrativas, como la ahora polémica gestión de altas y bajas, que la digitalización resolvería fácilmente y les liberaría muchas horas para dar más y mejor atención a sus pacientes. Pero si la sanidad avanza en la digitalización, los problemas que denuncia el autor de la carta irán a más.
España tenía un sistema bancario atípico en el mundo con extrema capilaridad de red de sucursales. El sistema se financiaba sin que los usuarios lo notaran, pagando por el ahorro y los depósitos un tipo de interés muy inferior al de los créditos concedidos. Cuando la inflación era elevada y los salarios crecían, se producía lo que los economistas llamamos ilusión monetaria y se compensaba regalando sartenes o mantas a los pequeños ahorradores.
Hoy hay ofertas para dar hipotecas a tipo fijo al 0,8% a 30 años y el tipo interbancario del mercado mayorista a ese mismo plazo está en el 0,5%. Ese diferencial es mínimo y deja muy poco margen para soportar los gastos de sucursales, personal, seguridad para transportar el dinero a los cajeros, etcétera. Los bancos centrales están anunciando subidas de tipos y eso ayudará a normalizar esa situación.
La carta antedicha cita los elevados beneficios bancarios, que es un mantra que en el Orfin tratamos de clarificar. Los beneficios se concentran en pocas entidades, que son multinacionales y en su mayoría se localizan en países como México o Brasil, donde siguen operando con el sistema que existía en España hasta los años noventa y los tipos de interés de sus créditos son muy superiores a los que pagan por sus depósitos a los ahorradores. La política de tipos negativos del BCE evitó una gran depresión en 2008 y de nuevo en 2020 por la pandemia. Pero ha tenido efectos no deseados, y uno ha sido minar los márgenes bancarios.
El otro gran cambio se produjo cuando Steve Jobs anunció el iPhone y el teléfono inteligente, que se ha convertido en algo indispensable en nuestras vidas y ha acelerado la revolución digital que comenzó en los años sesenta con el nacimiento de internet. La banca telefónica fue un avance, la banca por internet supuso un mayor avance, pero la banca por móvil ha revolucionado el sector en el mundo, especialmente en China y Asia, o en África, donde están mucho más avanzados que en Europa o EEUU.
Los países que no se suban a la ola de la digitalización se empobrecerán y no podrán soportar sus actuales estados de bienestar; las pensiones, el gasto sanitario, la atención a la dependencia, etcétera. Pero la transición a una economía digital tendrá costes y habrá perjudicados. Es el mismo problema que vivimos con la globalización, que estamos viviendo ya con la transición energética a las renovables y que ahora empezamos a ver en la digitalización, pero que llevamos viviendo hace ya algún tiempo. La carta que referimos es la punta del iceberg y afectará a todos los servicios básicos para nuestros mayores, no sólo los bancarios.
Las personas mayores son ya 10 millones de clientes y la elevada y creciente competencia en nuestro sistema financiero exigirá a las entidades incrementar sus esfuerzos para atenderlos con la mejor calidad, no solo para ganar fidelización, sino para contribuir a su bienestar .
Los fondos Next Generation ya son conscientes en su diseño de los costes asociados a la transición digital. Por eso dan prioridad a la formación y políticas activas de empleo para aquellas personas que no han ido a la universidad ni han acabado la formación profesional para mejorar sus habilidades digitales, ya que ellos serán los más perjudicados. También deberían incluir a los mayores y a las generaciones senior que nacieron analógicas y que tendrán más problemas para adaptarse. Durante la pandemia los clientes digitales de la banca mayores de 65 años aumentaron un 30%, el colectivo que más creció. Y la mitad de la población jubilada ya es usuaria de la banca digital.
Los bancos, el Banco de España y la CNMV han entendido esta necesidad y dedican muchos recursos a promover acciones formativas. El conjunto de servicios públicos y sociales tendría que valorar esta necesidad de capacitación y darle una pronta respuesta, especialmente para personas mayores en zonas rurales, que tienen que hacer muchos kilómetros, a los que la telemedicina o la teleasistencia, les podría proporcionar una solución accesible a sus problemas de salud. Porque, aunque convenga no apartar el foco de los costes de este proceso de digitalización, no podemos tampoco obviar sus beneficios, y las ventajas que la conectividad y la inmediatez pueden proporcionarnos en nuestras vidas diarias. Y no solo en esta compleja época de pandemia.
José Carlos Díez
Director del ORFIN